深圳暗访8家旅行社港澳游服务 团餐难吃拼团严重 2020-03-26 12:09

  圣诞季商场折扣诱人,节日气氛浓郁,但元旦只有一天假期,折算各方成本,赴港旅游、购物是无可争议的度假首选。据了解,元旦当天,深圳海关共计进出口旅客53.3万人次。如此大的游客吞吐量带来的旅游消费市场庞大,也不免存在着龙蛇混杂的旅行社服务。2013年1—12月,深圳市消委会共接到旅游方面的投诉177宗。在新《旅游法》实施后,“赴港游”消费市场的真实质量和服务状况如何?日前,深圳市消委会组织了媒体代表和消费者代表开展社会高度关注的“港澳游”消费体察活动,对旅游消费的全程进行暗访、体察。根据反馈数据统计,对行程整体感觉满意的体察者约占54%,感觉一般的约占12.5%,感觉不满意的约占33.3%。

  新《旅游法》中,对旅行社、地接社、导游的职能和职责作出了详细的规范,更针对购物点、导游小费、旅游服务合同等纠纷较多的问题作出明确规定。

  此次活动是自2013年10月1日《旅游法》实施以来的首次旅行社旅游服务检验。市消协表示,体察者以普通消费者的身份,匿名体验旅行社“港澳游”全程的服务,可以从一定程度检验该法实施后的旅业实际执行情况,给消费者报团时提供一定指引。

  本次体察的对象为深圳市范围内有合法资质组织港澳游的8家旅行社,对其组织的“港澳游”旅行线路报名参团情况进行体察、暗访。

  体察前,市消委会组织专门的体察培训,邀请专家讲解《旅游法》中值得关注的地方,并发放体察指引,确保体察活动顺利进行,体察结果客观公正。

  本着公开公正的原则,体察活动事先没有联系企业和旅游协会,而是模拟普通消费者跟团旅游,体察者通过旅行社官方网站电话确定报名门店地址,再前往报名。在旅行社报名过程中,会注意销售人员是否清楚讲解行程,是否主动签订合同、提供等情况。旅游过程中,体察者会注意司机、导游的服务态度,以及就餐、住宿、景点、购物点的安排情况,对旅游全程进行暗访体验。体察结束后,体察者需填写体察问卷,提交照片、书面体察总结,最后形成全面、客观的评价和描述。

  本次体察的内容包括门店服务中,广告中有没有虚假宣传,是否介绍行程安排,是否主动签订旅游服务合同,是否主动出具,以及是否代购旅游保险;交通、住宿及就餐方面是否降低食宿标准,就餐场所卫生状况,酒店评价,是否增加交通费用等。景点及购物方面有没有擅自增减或更改景点,景点旅游时间是否充足,是否单方面安排购物点,是否有强制消费的情况等;导游司机服务方面,导游有没有佩戴导游证,有没有拼团现象,导游、司机有没有向游客兜售商品,导游规范用语情况,有没有(变相)索取小费等。

  根据反馈数据统计,对行程整体感觉满意的体察者约占54%,感觉一般的约占12.5%,感觉不满意的约占33.3%。

  被体察的8家旅行社中,体察者满意度较高的是:深圳市中国旅行社有限公司、深圳华侨城国际旅行社有限公司、深圳招商国际旅游有限公司。

  体察者满意度较低的是:深圳市九洲国际旅行社有限公司、深圳市口岸中国旅行社有限公司、深圳市海外国际旅行社有限公司。

  8家被体察的旅行社做得较好的是门店服务的部分,基本能让体察者了解行程安排。大部分旅行社在团费中会包含旅游保险费用,以保障旅游者权益。但是在主动签订合同和提供方面有待改善。

  在体验过程中,体察者不满意的主要问题包括五个。其中,餐饮较差是最直接的反映。报告显示,菜式少、难吃是此次体察活动中反映最集中、最强烈的问题。除去2名澳门游体察者以及2名没有包含团餐的体察者,20名香港游的体察者均反映团餐很糟糕。

  新《旅游法》之下,对于购物的规定相对严格。但此次体验显示,旅行社赴港游的购物安排不合理,部分导游的行为还涉嫌违法。8家旅行社中有4家旅行社的9名体察者有购物的行程。据体察人员反映,香港行程中大都有4个购物点,包括2个珠宝店,1个巧克力店,还有1个手表店,每个点都需要停留40—60分钟不等,体验很差。部分导游有推搡游客、变相强迫游客购买的行为;有的游客还被要求在进入商店之前交出身份证给导游,要呆足了时间出来时才能拿回身份证等。

  拼团现象严重是赴港澳游顽疾。此次体验中,所有的8家旅行社的团队都为拼团。同一个团队把一天游、两天游以及港澳联游等的线路拼在一起。同一个团队里有纯观光的线路,有海洋公园的线路,也有蜡像馆的线路。由于晚上有的团队需要过关,有的团队需要坐车回酒店,所以同一个旅行团的不同游客还会再次和另一个旅行团拼车,让体验者感觉非常混乱。

  此外,在导游服务质量方面仍有待提高。所有8家旅行社的团队里,除了澳门游的团队全陪和地陪都佩戴了导游证,香港游的导游都没有佩戴导游证。

  有4个旅行社团队的香港导游有在车上兜售旅游纪念品的行为。纪念品为一套迪士尼的钥匙扣,做工一般,售价在100港币或100人民币不等。导游会说明是帮补司机的,但如果不购买导游兜售的纪念品,导游态度较差,有变相索取小费的嫌疑。

  过关时导游缺乏有效组织引导,较为混乱也让游客体验受到影响。行程的第一天,大部分旅行社团队都会安排在深圳皇岗口岸会合,所以关口人流非常多;有体验者反映难以找到导游,导游也不会主动联系游客,缺乏有效的组织引导,外地游客往往不知所措;而且部分导游的态度较差,像赶鸭子一样过境。

  临近春节,按照惯例,赴港澳游的游客大潮即将涌来。针对此次体察的问题,市消委会对消费者和旅行社提出了建议。

  市消委建议旅行社要真实宣传、用语准确,主动签订规范合同,严格按合同提供旅游、餐饮和住宿等服务。香港住宿没有国内相应的星级标准,旅行社应增加对住宿方面的宣传和讲解,提醒游客自备洗漱用品、拖鞋等。旅行社和地接社要尽快规范和改善导游服务质量,组团旅行社要采取有效措施约束和规范境外导游的服务行为;应杜绝导游兜售纪念品和单方面要求消费者签署补充协议的现象。

  对于有购物的行程安排要人性化,不能强迫游客呆在购物店,不得变相强迫旅客购物;签订了购物补充协议的行程中,要保障游客的旅游观光时间;没有签署购物补充协议的旅行团,不得单方面安排购物行程。此外,要提高旅游团队餐饮的质量;着力解决拼团现象,提升消费者满意度等。

  对于消费者,市消协建议,要选择具有合法经营资质的旅行社,消费者可通过市文体旅游局官网或电话查询旅行社的资质;要根据需求选择适合自己的线路和团队;要谨慎签订旅游合同;旅游购物要冷静,消费维权要理性。(记者 苏妮)

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